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文/交廣商學院首席培訓講師譚小芳
 
 
?;芾磧腥笮в?,其中一大是蝴蝶效應,大意為:一只南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中的蝴蝶,偶爾扇動幾下翅膀,可能在兩周后會在美國德克薩斯引起一場龍卷風。其原因是,當蝴蝶的翅膀進行振動時,會導致其身邊的空氣系統發生變化,并引起微弱氣流的產生,而微弱氣流的產生又會引起它四周空氣或其他系統產生相應的變化,由此引起連鎖反應,最終導致其他系統的巨變。
 
譚小芳老師認為,旅游業的?;綣患笆苯湟種?、扼殺在搖籃中,則很有可能招致滅頂之災。用西方民謠的闡釋則更為形象:
 
    丟失一個釘子,壞了一只蹄鐵;
 
    壞了一只蹄鐵,折了一匹戰馬;
 
    折了一匹戰馬,傷了一位騎士;
 
    傷了一位騎士,輸了一場戰斗;
 
    輸了一場戰斗,亡了一個帝國。
 
    我們再來看一個中國的案例:
 
扁鵲見蔡桓公,立有間,扁鵲曰:“君有疾在腠理,不治將恐深。”桓侯曰:“寡人無疾。”扁鵲出,桓侯曰:“醫之好治不病以為功。”居十日,扁鵲復見,曰:“君之病在肌膚,不治將益深。”桓侯不應。扁鵲出,桓侯又不悅。居十日,扁鵲復見,曰:“君之病在腸胃,不治將益深。”桓侯又不應。扁鵲出,桓侯又不悅。居十日,扁鵲望桓侯而還走?;負罟適谷宋手?。扁鵲曰:“疾在腠理,湯熨之所及也;在肌膚,針石之所及也;在腸胃,火齊之所及也;在骨髓,司命之所屬,無奈何也。今在骨髓,臣是以無請也。”居五日,桓侯體痛,使人索扁鵲,已逃秦矣?;負釧燜?。
 
蔡桓公死亡的主要原因在于其沒有?;饈?,扁鵲多次提醒,其無動于衷。而具體到企業,也要樹立?;饈叮何;遣豢殺苊獾?。張瑞敏:永遠戰戰兢兢,永遠如履薄冰。比爾蓋茨也說,我們離破產永遠只有十八個月。
 
沒有?;饈兜母鋈?,將隨時面臨困難;沒有?;饈兜鈉笠?,將隨時面臨經營的困境。正因為戰戰兢兢、如履薄冰,才成就了今日的海爾;正因為“十八個月破產臨期”的觀念,才締造了巨大的電子帝國。
 
老北京餐館有個古老的“?;?rdquo;傳統:店小二惹食客生氣、或者闖了禍了,老板一定要讓肇事的店小二扛著鋪蓋卷,一把鼻涕一把淚地從食客眼前走出大門,這是老板作秀給食客消氣的,表示他得罪了您,我就馬上讓他走人!其實呢,店小二轉身從后門回來,放下鋪蓋卷就刷盤子去了。
 
但總的來說——公關?;諂笠檔惱鏨芷謚惺遣豢殺苊獾?。對于?;?,最重要的是預防它的發生,并預見可能發生的?;?。企業越早認識到存在的威脅,越早采取適當的行動,越有可能控制住問題的發展。譚小芳老從國內外企業應對?;某曬楹褪О芙萄抵鋅梢緣貿黿崧?,對?;性し朗瞧笠檔鐘;趾Φ撓辛ξ淦?。
 
1、樹立?;饈叮閡嘌笠等逶憊さ撓腔家饈?,企業領導人首先就要具備強烈的?;饈?,能把?;芾砉ぷ髯齙轎;導實嚼粗?,并為企業應對?;齪米櫓?、人員、措施、經費上的準備。
 
2、設立?;芾淼某I杌?。它可以由以下人員組成:企業決策層負責人、公關部負責人和公司一些其他主要部門的負責人。這些成員應保證其暢通的聯系渠道。當?;⑸?,該機構自然轉型為?;斕己誦?。
 
3、建立?;ぞ低常浩笠倒匚;瞧笠的諭饣肪吵魷治侍庠斐傻?,因此,在?;⒅?,必然要顯示出一些信號。當企業經營過程中出現如下征兆時,就有必要提請決策部門注意并進一步加強監測:對企業或企業領導人形象不利的輿論越來越多;受到政府、新聞界或同行業人士的異乎尋常關注;企業的各項財務指標不斷下降;組織遇到的麻煩越來越多;企業的運轉效率不斷降低。
 
4、制定?;芾矸槳福憾雜諞桓銎笠道此?,有效的公關?;芾砜梢苑樂刮;某魷只蚋謀湮;⑸墓?。實施公關?;芾硎?,應考慮以下幾個方面的問題:檢查所有可能造成公司與社會發生摩擦的問題和趨勢;確定需要考慮的具體問題;估計這些問題對公司的生存與發展的潛在影響;確定公司對各種問題的應付態度;決定對一些需要解決的問題采取的行動方針;實施具體的解決方案和行動計劃;不斷監控行動結果;獲取反饋信息,根據需要修正具體方案。
 
5、企業內部媒體公關培訓:在企業發生?;?,企業能否冷靜自如、坦誠大度地面對媒體、巧妙地回答媒體的問題,是化解?;氐?mdash;個重要關鍵。預先對企業領導者以及公關人員進行這方面的培訓是非常重要的。
 
6、建立并維護良好的媒體合作平臺:定期與媒體進行溝通,獲得媒體的信任與支持。
 
7、加強企業內部傳播流程管理:適當時候進行?;ぱ?,讓內部人員熟悉發生?;北匭胍齙氖慮?。
 
最后,譚小芳老師提醒各位業界同仁注意的是——從艷照門事件、東航返航?;?、玫琳凱泄密事件、抵制家樂福?;仁錄?,網絡媒體的強勢突出顯然了其在?;⑸蓖撇ㄖ降那看笥跋?。
 

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