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電話銷售過程中的客戶分類與應對技巧

時間: 2019-05-23點擊:210



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一嘮叨型客戶的應對技巧

    相對于沉默型的顧客,凡事都得由你主導去發問,去尋找話題,你一定會覺得嘮叨型,喋喋不休的客人簡直是好應付多了。如果你真的這么認為,那你就要小心了。碰上這類型客人,你至少有下面三種?;?/p>

    1,把說話的主導權賦予了他,很可能永遠也無法將他再拉回你推銷的主題上。

    2,他好不容易找到一個肯聽他說話的對象,哪里可輕易罷休,而這么一來,你寶貴的時間就這么白白的浪費掉了。

    3,對電話營銷人員來說,浪費時間便是浪費金錢,嘮叨型客人為什么總是說個沒完?

    他天生就愛說話,能言善道。

    b,寂寞太久,周圍的人深知他的習性,可能早已逃之夭夭了只有你冤大頭,不知所以,硬碰上了他了!

    c,用喋喋不休的長篇大論來武裝自己中斷你的推銷,使你無法得逞。

    愛說話的客人總是不明白電話營銷人員時間的可貴。甚至他們會覺得,既然想賺我的錢,多花時間聊一聊也是應該的。但是化身為電話營銷人員的你,可不能沒有這樣的自覺。愛說話的客人,通常較容易以自我的觀點為核心,去批評、評論或者東家長、西家短的標準三姑六婆型。既然對方是失足的自我主義者,你不防在他的言語中偶爾出言附和他,協助他今早做個結論。(詢問)的方式在此是絕對要避免的,否則,你不經心一句問話,可能又要引起他的口若懸河呢!其次,你的設法將他的(演講),四兩撥千斤的導入你的行銷商品之中,既然對方要話,讓他講些和產品有關的東西不是更好嗎?在他發表意見的同時,若能掌握機會及時進攻,就能有些勝算。要特別小心的是,這類型的顧客轉換話題的功夫一流,你可不要讓對方又狡猾地溜出了主題。

    二和氣型客戶應對技巧

    和氣型的客人最受電話營銷人員的喜愛。他們謙和有禮,不會尖酸的拒絕你上門,也不會惡劣的將你掃地出門。他們專心切表現出濃厚的興趣聽你解說產品。因為,他們永遠覺得你懂得比他還多。即使他們想拒絕,也會表現得對你很跑錢的樣子,仿佛是自己對不住你。這是因為他們覺得你的工作很辛苦。對電話營銷人員來說這真是令人窩心,叫人感動的顧客,而這一切,都是因為你有一種被尊重、受重視的感覺。但你可別高興過頭。和氣的顧客也不是全無缺點的。他們優柔寡斷,買與不買之間總要思考好久。他們耳根子軟,別人的一件往往能立即使他們變卦、反悔。所以對于這樣你又愛又無奈的顧客,一切還是得步步為贏。在契約訂定之前,一切的歡欣都還是言之過早!

    和氣型客人永遠不會懷疑你的解說,甚至對你提出來的各種市場相關資料,推崇的不得了,全盤的接受,而且還十分感謝你,由于你讓他多增進這么多的知識。但是和氣型的客人在做什么決定時,常常猶豫不決。這并非表示他真的拒絕了,大多時候,他的確是很想買,但是,又說不上是什么原因讓他下不了決定。總之,理由還不夠十全十美就是了。這個時候你就得耐心的詢問他,究竟還什么令他拿不定主意的。并且設法幫他解,別擔心,只要你找的出,他遲疑的原因,通常便能輕易找到解決的方式。因為這類型的客人,通常煩惱的都不說什么嚴重的大問題。不過,最緊手到要算是第3者的意見了。

    只要隨便一個人提出對產品相反的意見,和氣型的客人就有開始陷入兩難的猶疑中,這真是叫人傷透腦筋的事!眼看好不容易就要成交了,怎么一下子又回到原點!如此,你的力量便會增強許多!最后要提醒你的是:只要他一決定購買,就立即請他在契約上簽個字吧!否則,我們的(好好先生)恐怕又要后悔的呢!

    三驕傲型客戶應對技巧

    驕傲型的顧客說實在的頂叫人討厭的。他們喜歡自夸自贊。仿佛把別人都放在腳底下似的踐踏。他們總覺得高人一等,一副自視甚高的樣子,好像別人都比不上他。有一點成就就得意了老半天,恨不得大家都把他捧上天!這樣的客人真叫人難以忍受。不過,既然身為電話營銷人員不能忘記(每一個顧客都是可愛的)行銷守則,還是暫時收起那種主管的好惡之心,誠心誠意地敲開這個驕傲者的心門吧?。ń景列停┑目腿絲此聘卟豢膳?,很難使他服服帖帖的信服你,因為他們總有一套獨特的看房,并且還引以自豪,但其實這類型的客人還是有他個性上的弱點。舉個例子來說,他愛被人捧,你就把他捧上天吧!

    只要讓他高興,覺得你真的認同他的社會地位,他人格上的某種別人無法超越的(崇高)性,他遍肯悄悄的屈身下來(照顧)你的需要。驕傲型的人最好還是多尊稱他的頭銜。而且,試著找出他最高的那頂帽子,他最在乎、最得意、最津津樂道的職務去尊稱他。馬屁要拍對地方,才有更大的效果。附和他言談中透露出的理論。暫且吧你自己忘記吧!錢王別喝他起沖突,要知道,和驕傲型客人、辯論黑絲最無可救藥的。惟有讓他覺得你真心推崇他,他的自尊心一旦得到滿足,才是你商品生機的開始,成交的可能性也就相對提高了。

    你可能覺得委屈吧!這么隱藏自我,只求的一張訂單。這么低聲下氣,似乎只是在向人乞討、期待別人的施舍。千萬別這么消極!換個角度想想吧!你是在施舍一點(自尊)給那個自大狂、可憐蟲。只要稍微滿足一下可憐的、自卑又自大的心,他就能龍心大悅,馬上下定單了。只要交易成功,才是真正目的所在。能征服這種(驕傲型)的顧客,何嘗不是銷售生涯中的一大樂事呢?

    四刁酸型客戶應對技巧

    他好像沒有意思購買產品,但卻又糾纏你,話題團團繞。說他可能有興趣要買了,可是瞧他有是一副趾高氣揚,愛買不買的樣子。你很難琢磨這類型顧客的心理究竟在想些什么!肯定是一場辛苦的買方、賣方拉鋸戰。也許對身為電話營銷人員的你是辛苦了些,但對對方而言,他可是深深的樂在其中,因為他充分享受這種極盡批評之能事、挖苦人的樂趣。而你,免不了的狠狠的被刮一頓了。

    不過,為了達成交易這個崇高的理想,這一切都不算什么。又是一個嶄新的挑戰。刁酸型的客人,看我們怎么征服你!刁酸型的客人喲一個特色,他啊總愛挑剔你,故意佛你的意思。你所有辛苦準備的產品目錄、解說資料、市場調查,在他面前是全然不具任何意義的。這時,你大概會有很深很深的無力感,同時也十分的懷念起尊崇你如市場專家的和氣型顧客了。這些行的顧客從來不會贊同你的意見,甚至不斷的出言反駁。

    總之,你屬的話是不對,毫無道理的。一般初識場面的推銷新手可能會沉不住氣了?。ǜ墑裁綽?!大不了不賣給你)千萬不要有這個情緒上的波動這對于刁酸型的客戶來說是最大的禁忌,一旦你發怒,也正是意味著這場交易失敗。即使你在口舌上的爭辯你贏過他,失去交易,也就意味你失去了戰場。所以,只有一個字(忍)!忍氣吞聲,壓抑自己的情緒吧!千萬不要違背他的意思。他愛怎么說就怎么說吧!反正,你包容他的一切,以靜制動,他也傷不到你。不過,也不全然是處于被攻擊的弱勢。偶爾,也可以委屈的說一些損自己的幽默話,化解一下他囂張的性格,用幽默取代正面的沖突,他會因此對你更感興趣一些。只要你能包容他怪異的性格,讓他滿足其征服的欲望,到最后他的損人游戲終止,也就是成為你囊中之物的時機了。

  五吹毛求疵客戶應對技巧

    他事事追求完美,容不得一點瑕疵!他看不順眼你,就不會喜歡產品!他即使想買產品。也會找出一千種產品不好的地方。這就是(吃毛求疵)型的顧客。遇上這類型的客人,對銷售員來說,可真是極大的挑戰。如果你沒有很天賦、很充實的常識,面對他千奇百怪的挑剔方式,你恐怕要招架不住呢!他很在乎你的印象。十足處女座完美主義者,容不下一點缺點。只要你帶給他稍微一點不解的印象,他可以立即推翻你的產品。對于這樣的顧客,你的好好打理自己的門面,整潔的服飾,最好還燙的筆挺,頭發稍微梳理后,在踏入他的公司

    。一開始所有動作最好能守住基本的電話營銷人員法則,中規中矩的禮節,客套的寒暄語,第一印象千萬不要給對方任何一個挑剔的機會,否則,連在談下去的機會都沒有。對于產品,從小細節開始,他也是盡其所能的發掘產品任何可能的定點缺失。你不要試圖反駁他,因為吹毛求疵的顧客,絕絕對對是個自信心十足的人,你只要試圖附和他即可,如果真的想反駁他的職責,出得十分有技巧的點點頭,這么說:

    “先生,您真是細心。能照顧到這么小的細節。不過還好,我們這個產品正巧合其他公司的產品,有小小幅度的不同,就是......王董,您真是高明,而且學識豐富,連這點您也有研究,關于質地的問題,您放心,公司部分早已有相關部門作深入的研究,才研發處著與眾不同的產品......”

    類似這樣,先滿足他挑剔的心,讓他覺得你看,我說的沒錯吧!果然這部分真的有問題!有這種自尊心滿足的感覺,他才不會太過分的為難你,這是因為,除限吹毛求疵的缺點之外,他還十分體恤人!算了,反正這種問題也不是全是你們小小電話營銷人員的錯!因而原諒你產品上的瑕疵!

    總之,這類型的客戶不難應付,也許難纏了一點,不過,你只要盡力在各方面,從自己的打扮舉止開始到商品知識,都不要有被對方挑剔的地方,處處完美,無懈可擊,還是能得到這類型客人的贊美!

    六暴躁型客戶應對技巧

    暴躁型顧客和脾氣從不按常理出牌,即使是第一次和你見面,只要他有什么不滿一點地方,他照樣會直接表達出他的憤怒。他絕對不是那種喜怒不形于色的人,不過也有一點好處,你可以很直接觀察到他的喜惡,不用進行多余的推測。

    如果你清楚地將對方納入暴躁型的這一群顧客,凡事你可都要小心翼翼,最好不要犯任何錯誤。任何的資料準備,在拜訪前要能重新做一次,以確保每一樣資料、樣品都帶的齊全,可千萬不要等到訪進行一半才缺東補西的,這種顧客最沒耐心,更不想聽你的任何解釋,你會直接破口大罵!“混蛋!你簡直在浪費我的時間!連個資料都沒準備周全,你還算什么銷售員!”即使錯誤真的不在你還是非得一誠意的態度告訴他,你是真心感到抱歉,并且請求對方的原諒。

    爭辯是最無濟于事的。因為這只會惹得對方惱羞成怒,死不認錯,到最后,索性不想和你做生意了,以顧全自己的面子,這對于銷售員來說,是覺得得避免的情況。

    有時候,他的脾氣是毫無來由的。也許根本和你毫不相干,但他才不管三七二十一,先找個出氣筒在說!

    其實,這個時候反而是你的大好機會來了。不防好好探詢他。“究竟是什么事呢?仍的您這么生氣?說出來也許您會好過一點!”

    這時,他整愁找不到人說。當他告訴你之后,心中的怒火應該也平息了一半。你也知道了他生氣的原因,如果剛好也能幫他想想辦法,相信他必定會感激,而且這時他可以會有下列反應:

    a,真抱歉,我剛剛真是氣極了,不小心連你罵了!

    b,沒關系吧!把你們公司的產品目錄拿來我看看!

    就這樣,你輕輕松松地征服了他!

    七完全拒絕型顧客應對技巧

    顧客擺明了我就是不買、我真的不需要,就砰!的一聲關上大門,這樣的關門,一定叫你尷尬又沮喪。連個反攻的機會都沒有,真是叫人不甘心!

    到底有什么方法可以攻克完全拒絕型客戶嚴密的防御呢?

    “告訴你!我真的不想買這種產品!我才不相信,這些廣告都是騙人的。膚色是天生的,怎么可能單單靠保養品就能有黑轉白!別跟我談保危,這是我最討厭的了!”

    你幾乎五任何回話的機會,反正,他什么都不想聽,也不會給你時間解說產品!即使有幸能用他一些時間,看他一臉隨便你愛怎么說就怎么說的表情,反正我是絕對不會買的這種表情,相信你原本熱騰騰的心也要涼上半截!

    他們為什么這么頑固的排斥電話營銷人員呢?有幾種情況:

    1,購物習慣不同,習慣到店面購買,因此不想浪費時間聽你說明、推銷。

    2,真的不喜歡產品,或者不相信產品。

    3,不喜歡電話營銷人員。

    要改變他們的觀感,就得運用各種行銷秘笈中的技巧了。

    的確很難使一個人的購買習慣改變。這是銷售人員的?;?。因為,想單一次的會面,試圖扭轉一個人的習慣,是萬萬不可能的。但機同時也是轉機。你不可強迫他買,但至少他對你的方式感到印象深刻,只要你再多來幾次,他原先那種防衛的心理便可消除。

    真的不喜歡產品的人,你只能努力對商品多做說明。并且彈出真正兩天討厭的理由,以便對癥下藥。

    至于單純的討厭電話營銷人員的人,幾乎都是被一些銷售人員欺騙過或吃過虧的顧客。因此,贏得信賴是你最需要努力的事。

    完全拒絕的顧客,通常都有某種心理上的障礙,你得想辦法協助他客服。不過,千萬不要糾纏他,纏得越緊,他只會逃得越快!

    八殺價型顧客應對技巧

    殺價,是大部分顧客多少都會有的一種消費行為。想買的便宜,畢竟是大多數人的愿望,這原無可厚非。

    我們這里要談的是,以殺價為樂的顧客類型。你得要識破他們的伎倆,才能真正談成交易,并擁有這個客戶。否則,還會落得讓顧客以為你的索價太不誠實!

    首先,我們要告訴你,當顧客真正有購買能力或購買欲望的時候,他才會向你殺價。這時,先不可沾沾自喜,你要特別謹慎的是,該如何守住自己的防線,順利完成這個交易。你經??梢苑⑾?,顧客明明已經表現出想購買的興趣了,卻還在那邊挑三揀四,找盡缺點批評產品。實際上,他們想利用這個方法告訴你,我是很想買啦!不過如果你能再講價錢稍微降一些的話就好了!他們要求降價的方式大概有:

    1,真不巧,我喜歡的是紅色!如果沒有的話就算了!如果你的貨品正好缺紅色,常?;崳送瓿山灰?,只好主動降價!其實,也許他只是看準你沒有紅色,才故意這么說的!他們為了殺價,會想盡辦法找到你所不能提供的商品利益,然后又故作姿態的說,其實這個也不錯,只不是不是我真正喜歡的。要我買也可以啦!除非你少算一點錢!

    2,顧客一直抱怨自己沒什么錢,買不起!但是叫苦半天,卻又突然告訴銷售員,這樣吧!你在少算我500,我就買了。

    這時候,你可不要以為真的要買就已經很不錯了!好吧!就少算你500好了!如此,顧客會覺得還好我有殺價,你這個人真壞,想多賺我那么多錢!以后,他句不想向你買東西了!

    對于這樣的客人,千萬不要讓步,即使要妥協,也不能完全得逞,譬如可以給他一些折扣,但不能全依對方的要求。

    還有一個方法就是,不斷地強調商品的價值絕對是物超所值。雖然價格無法再降,但品質上的優點,也是對付這類型客人的好方法之一。

    九經濟困難型顧客應對技巧

    “我真的很喜歡這個產品??墑?,我實在是買不起......”

    “怎么這么貴?我可沒有這種多余的預算......”

    經濟困難型顧客最多見了。面對喜歡商品,又似乎買不起的客人,你一定感到很可惜吧!如果他們有錢買就好了!他們都喜歡產品,可是卻都買不起。如果每個人都有錢買,我這個月的業績就可以大大提高了。嘆息之余,仔細想想,到底這些客戶是不是真的毫無成交的可能性呢?

    仔細觀察,很多抱怨自己手頭不方便的客人,其實并不是真正的經濟拮據。經常地,他們只不過是拿這個當理由來拒絕你的推銷。

    也有一種情況是,他們對于錢的管理較為嚴謹。因此,除非讓他們意識到這個產品的有利于他們,否則,是覺對很難誘使購買的。

    對于這樣的客人,強調物超所值的觀念是最重要的。你必須從產品制作的嚴謹,使用材質的高級、市場評價如何之高,以及它將為顧客帶來如何的便利及益處等,種種優點做深入的剖析。

    如果你能制作一張與市場其他同型產品的分析比較表,證明你的產品的確是最好的,并且強調買了這個系統也等于買了一樣永不耗損的資產,你一定會覺得非常值得!利用此種方式來吸引他,一定能夠引起他的注意。

    還有另一種方法是拆解價格表。也就是一般我們所熟悉的分期付款方式。

    每一期的輕松的小額付款,既能立即擁有商品。這絕對是值得顧客利用的購買方式。

    對于以經濟困難為理由,拒絕你的客人,你不防暫時充當他的財務分析師,根據他的收支狀況,擬定一套適合他的償款能力的分期付款表。以協助他既能擁有產品,在付款上有不至于負擔太重而危及他的日常生計,相信這種理智型的推銷方式,必定能讓他心悅誠服地接受!

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