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企業微博管理8大雷區

時間: 2019-05-27點擊:278

 雖然微博在當下備受企業界關注,但運作得好的企業官方微博數量很少,部分企業微博已成為雞肋,更成為業界貶低公司客戶服務、發現公司秘密的窗口。那么,如何避免在微博運營管理中踩到雷區?

  雷區一:高管微博與公司無關

  公司高管開設微博的越來越多,許多人在簡介中都明確,個人觀點與公司無關。但是,很多人會把公司和公司高管聯系在一起,尤其是董事長、CEO、市場總監、新聞發言人等。因此高管發表的對行業內的看法,很可能被認為是公司的看法,或者記者引用時采用“XX公司董事長YY也在微博中表示”。

  解決辦法:高管的微博是個人微博,因此內容可以不受官方微博的限制,但在談到與公司業務相關的領域時需注意,這些觀點具有公司屬性,應與公司觀點保持一致。

  雷區二:像新聞發言人那樣說官話

  越來越多的官方微博由公司的新聞發布機構建立,他們中有的就把輕車熟路的“官話、空話、套話”用到微博。這樣的微博很難吸引讀者的注意,而且他們在微博中通過“評論/轉發”不斷質疑,將使公司更為被動。

  解決辦法:及時回復,直接回復,該承認的錯誤或不足就承認,并公布整改辦法,請網民監督。越真誠,越直接回復,效果越好。

  雷區三:回答問題,必須請示領導

  由于微博24小時運作,博友隨時可能會提出各種各樣的問題,如果不能及時回復,很可能被猜疑。而請示領導,領導又不能按所有網民能清楚理解的語言回答問題,因此,大多數時候,只會耽誤時間。

  解決辦法:建立快速反應流程及基本答案要點。最關鍵問題,第一時間聯系具體負責人,然后馬上回復。次關鍵問題,應以微博評論方式回應“收到”,且告知按什么進程處理。一般問題,則建立問答庫,由微博值班人員及時回復。

  雷區四:不回答尖銳問題

  由于微博的互動性,官方微博經?;崦媼倨淥絞膠苣延齙降募餿裎侍?。簡單回避并不能解決問題,反而可能因不斷傳播而造成負面影響。

  解決辦法:個人問題以及其他與官方關系不大的問題,可直接回復“不在本微博關注范圍”,不回答。謾罵、質疑等問題,可不直接回應,而是選擇適當的時機,以適當的口徑陳述觀點,以做到不卑不亢,有理有據。

  雷區五:個人內容讓微博更有人情味

  部分官方微博維護人員,在微博上發表一些個人的觀點,或對其他內容的看法,其理由是,這樣官方微博可以更有人情味。甚至以個人名義參與一些網站上舉辦的“抽獎”/“轉發”類的活動。這樣內容中大部分與公司業務沒有關系,這很可能會影響官方微博的形象。

  解決辦法:官方微博什么信息能發,什么信息不能發,應該有明確的界定。應保持官方身份,不參與個人活動,但可借用與公司業務有關,或對大部分網民有用的信息,提升官方微博親和力。

  雷區六:粉絲數量越多越好

  粉絲有多少,經常被作為評價微博好壞的最重要指標。有這樣的說法,“有一百個粉絲,你就是一個公告欄;有一千個粉絲,你就是一個內刊;有一萬個粉絲,你就是一本雜志;有十萬粉絲,你就是一家報紙。”。這個說法成立有一個前提,那就是粉絲必須是有效的,如果是“僵尸”粉,實際發布的信息很難傳播出去。

  解決辦法:粉絲數量遠不如粉絲質量關鍵。必須有辦法維系公司的利益相關人,讓他們作公司的粉絲。

  雷區七:微博活動失控!

  一些官方微博為吸引粉絲,經常舉辦各種活動,典型的活動是關注并轉發給N個人以上就可參加抽獎。這些活動會在短時間內提升官方微博的關注程度,但這些粉絲對官方微博發布內容關注的作用,實際上正面作用沒有,反而可能由于關注者了解的局限性產生誤解,不適當的“評論/轉發”帶來負面的影響。

  解決辦法:官方微博通過不斷組織活動,以圍聚人氣,這個做法很好。但在組織活動時,必須精心設計,內容要與官方領域或文化有密切的聯系,問題設計時,應針對目標用戶,同時盡可能降低“指定人群”的參與門檻。不要盲目追求“關注”/“轉發”,而是要求有效的回應。

  雷區八:委托營銷咨詢公司維護

  一些營銷咨詢公司推出了企業微博委托維護業務,他們對傳播更了解,可能在傳播方面比內部人員做得更好。但官方微博最重要的功能是互動,其次是客戶維系,這兩部分內容,咨詢公司都很難“代為”。

  解決辦法:官方微博運營有一定的技巧,內部員工掌握需要時間,但可以請專家培訓,并在營銷咨詢公司或專家的指導下運作,而不是簡單委托給他們。

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