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顧客買的是什么

時間: 2019-05-31點擊:336

英語中的顧客(Customer)一詞和定制(Customize)一樣都源于英語詞根Custom(定制的),這并非偶然。眾所周知,人們認為專門滿足個人需求的那些商品最有價值

    當你設法滿足不同顧客的要求時,情況會怎樣呢?如果你的員工也明白這點,而且這也是你的商業信條,那么你正朝著吸引顧客的方向邁進。顧客只會購買他們認為有價值的東西。與你的競爭對手相比,顧客越看重你的產品及服務,就越可能與你做生意。

什么是價值?

    價值質量是同義詞。那么是什么構成價值呢?最好的詮釋莫過于 效用這個詞。顧客認為某些東西有價值,是因為他們能使用這些東西。同樣,因為服務能幫助人們達到某種目的,他們才認為服務有價值。

    你的工作就是讓銷售的產品便于使用和購買。顧客要購買的從來不會是商品本身,而是他們期望從商品中得到的便利,即效用。

    考慮一下你的企業或機構,在以下話中填空:我們的企業生產 ____;我們賣給顧客 ____。

    營銷將效用分為四種。你銷售什么、顧客認為什么有價值并馬上從你手中購買,就是這四種效用共同作用的結果。

四種效用

    這些效用指的是企業為顧客創造價值或能創造價值的方式。

    值得注意的是,這四種效用有三種都與顧客服務有關,而與物化的產品無太大聯系。許多企業只注重產品的物化特征,而忽視了在顧客看重的價值中有許多被包含在其它三種效用中。這往往道出了為什么一些了不起的產品會夭折的原委。

    形式/功能效用 包括產品或服務便于運用的物化、有形的特征。這種效用的例子有:專為視力差的顧客印制的大字體書籍;能快速得體地解決顧客困難的酒店禮賓部員工;完全符合廠商要求的零部件。

    想一想你的企業提供的產品和服務。你的公司是否能夠很好地以顧客真正喜歡的物化形式傳遞價值,還是有待改進?

    地理效用關注的是產品或服務的地理位置。地理效用的例子有:讓你安坐家中用商品目錄郵購的Land's End(編者譯:地極公司);不必下車即可享受快餐店或銀行業務的服務;不管任何企業或住宅都可上門收件的聯邦快遞(FedEx)服務。

    你的企業提供哪種地理效用?它是否增加了你的產品或服務給顧客的價值?

    時間效用談的是能否在顧客需要時提供產品或服務。例子有:加強庫存控制,保證商品脫銷不能超過一天;起飛時間方便、抵達準時的航班;產品維修的快速流程。

    你能否保證顧客需要你的產品時,隨時可以拿到貨?你的生產流程能否讓你趕上交貨日期?如果你無法提供時間效用,你的產品和企業對顧客的價值就會降低。

    購買效用 與定價、付款以及保用期有關。這種效用的例子有:L. L. Bean(編者譯:愛樂公司)和沃爾瑪(Wal-Mart)不問因由的退貨保證;新、舊車輛的按價值定價以及各種商品和服務的平價銷售。

    你的企業是如何方便顧客購買產品和服務的?盡量使交易更方便,可以使顧客感到與你做生意不同于你的競爭對手。

    在考慮以上四種效用時,不妨回顧一下自己的經歷。如果供應商不能為你提供這四種效用,就難以與你繼續做下去。如果看看為什么有的企業能從別人手上搶走生意,通常就會發現這些企業將這四種效用組合得挺不錯。

    一旦理解到效用的內涵,你就能抓緊改善你企業的能力,提供既對顧客真正有價值,又能為企業帶來利潤和發展的效用。
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