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顧客也有份

時間: 2019-05-31點擊:276

質量保證措施大多是為了履行對顧客的承諾??墑?,如果把質量定義為顧客滿意,那么質量的實現就貫穿在服務顧客的整個流程之中,其中一些包括實物產品的設計和生產。至少一小部分流程也包括了顧客在內。

    這種定義引發了下列基本問題:顧客是誰?他們的實際需求是什么?如何才能滿足這些需求?我們如何回答上述三個問題,真正做到使顧客滿意?重新認識這些問題以求至真至美的答案,可能產生一種全新的質量觀念。

顧客是誰?

    界定顧客之難,從醫院的護理人員明確其顧客的困境中可見一斑。她們的顧客是病人本身,還是第三方付款人,或者醫師和發照機構?縱觀護士的工作,他們全部都是顧客,只是其類型不同,利害關系不同而已。

    幾乎把所有人都列入顧客之列造成的困難在于,企業組織會迷失首要顧客的需求。顧客越多,所需的質量流程就越復雜,而質量的挑戰卻在于簡化質量流程,使它變得可以預測。

    另一方面,質量概念的擴展使供貨商成為服務顧客的合作方,即解決問題的伙伴。擁有善解難題的伙伴,關鍵在于與他們一起共同解決問題。這種方法是針對一組顧客的問題,組織一個多方參予的質量網。

    與許多公司一樣,摩托羅拉(Motorola)公司已經認識到企業的員工不僅要滿足內部顧客,更必須協力滿足外部顧客的需求。同樣,網絡中分屬不同公司的員工要實現高質量的業績,就不應只關注該網絡中的某個成員公司,而應該關注他們流程中的全部顧客。

    在飛機制造業和其它許多行業,從完整生命周期來界定產品使用的性質和各種用戶的需求,已經取得進展。但在大多數行業中,對這種工作的認識不是一無所知,就是尚未付諸實踐。

顧客的真正需求

    “中餐菜單”問題是營銷中一個很老的問題。由于選擇過多,顧客根本不想認真查看菜單。營銷的一個主要目標是,首先確定推出什么產品才能吸引潛在顧客中的目標群體,讓他們在信息的汪洋中注意到這種產品。

    這就是營銷中所謂的“推進系統”。這一系統與“牽引系統”相對應,即與顧客協作,共同確定其需求,然后再盡快創造這種產品。這是一種協商性營銷法。

    日本有兩個實施這種轉變的例子。Sekisui(編者譯:石水)住宅局的工廠用標準房屋組件定制房屋。其中許多房屋的布線都是按“智能屋”來設置的。使用計算機輔助設計(CAD),僅用三天就完成了80%的工作。

    然而,石水工程最有趣的是,和客戶共同設計房屋。同客戶商談設計房屋的時間幾乎等于組裝房屋組件的時間,最后才把組裝好的房屋送到建筑工地。房屋建成30天后才能準備就緒,可以入住。其中的耽擱有幾天是為了等候監理人檢查,但也有一些時間化在調整上,因為即使業主自行設計,自定風格,房屋落成后,仍然有會不滿意之處。

    問題之一是,要客戶借助圖紙和電腦模型設想房屋的模樣,以及房屋特色的用途,即使經過演示,仍有不同程度的困難。有時,只是因為顧客的口味有變而需做一些變動。

    石水業務的成功之處在于,通過培訓,有效地幫助顧客,包括引導他們發現其真正的需求,而不是最初他們自認的需求。

綜合供應鏈

    Mayekawa Manufacturing Co., Ltd.(編者譯:前川制造株式會社)主要為飲食業用戶設計制造重型冷藏系統,但核心工作是幫助顧客在自己的環境中建立一個高質量流程。這是前川帶給顧客的真正附加價值。公司稱之為用戶優質生產。

    為達到這一目標,前川把目光放在組成綜合供應鏈的小型縫隙市場。例如,公司同一個漁業社達成合作,開始用冷凍機把扇貝整齊地排放好進行冷凍,而不是成批地冷凍。這種做法很快推廣到漁民、分銷商和扇貝從海洋到顧客整個供應鏈上的其它各方。

    其目標是通過控制溫度變化,以及每個扇貝從捕獲地到消費地中的其它因素使浪費最小并改善品味。這項計劃大大提高了日本食品業一個重要分區的產品質量、效率和生產率。

    這實際上就是針對自始至終整個流程提出一些基本問題,以提高質量。它之所以得到實現,是因為在供應鏈上的各合作方開始預見到一個目標,并認識到僅靠任何一方單獨努力都無望達到,只有合力克服其中一系列問題才行。

    為了促進同各方在各市場中整密合作解決問題,前川革新了機構。每個客戶的特殊問題均由法律上獨立的小公司處理,而研發則集中運作。每一家工廠各自獨立,為所有的小公司服務。但這些單位中的每個人都能在單位間臨時調動,協助工廠組裝儀器,直接同研發專家聯系或直接在客戶的項目中工作一段時間。

    這樣,一個專門小組就能共同努力確定和解決顧客的問題。每人自始至終都參與解決問題,從而形成一種非常靈活的解決問題的方法,擺脫了大機構常有的官僚作風,消除總想獨霸一方、缺乏相互了解的企業家之間的猜疑。

    這種方法的局限性在于,顧客是否真的認真參與解決問題,就象挑選一支自己喜歡的鉛筆一樣,或者只不過是在貨架上看來中意就買,而并非真正在意。自我解決問題要花費許多時間和精力,而大批量營銷中最常見的就是對研究的時間失去耐心。

    但是,解決問題的方法成百上千,有些較受歡迎。關鍵在于讓這些方法使用簡便,建立相互信任從而創造性的使用這些方法。

促使顧客參與

    施樂(Xerox)、摩托羅拉、本田、豐田和其它一些公司已成為發展中的供貨商知名的工業客戶。它們首先靠發展自身的質量措施,才能在后來為供貨商提供諸多幫助。接著,他們又改善自己作為供貨商合伙人的參與質量,成為更好的顧客。

    好的顧客致力于克服自己的困難,始終同供貨商協力解決問題。力求改善的伙伴根本不同于溫順服從。如果感到難以提供服務,他們至少會提出合理要求。作為消費者,至少也會填寫一張評議書。好的商業顧客會幫助供應商提高屬于雙方的質量流程。

    離開客戶/供貨商的合作關系,我們現有改善質量的流程只能受限于其本身的局限性。
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