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貼近顧客新方式

時間: 2019-06-03點擊:376

沒有企業會否認貼近顧客的重要性。但是怎樣貼近?當你的競爭對手也在貼近顧客的時候,你怎樣才能貼得更近?

      設立體驗中心,全方位展示品牌價值,讓體驗來說明真相,并獲取顧客反饋,是索尼在中國的最新做法。對一些高科技產品、時尚產品而言,這是一種新穎而有效的貼近顧客的方式。

      順馳集團同時擁有房產開發和中介服務,這樣的模式在國內獨一無二。中介服務獲得的市場信息對房產開發有很大借鑒作用;所積累的客戶資源又可以轉化為房產開發的客戶,促進銷售。

      LG電子和SAP將研究院設在了中國,開發設計中國客戶需求的產品??綣駒謚泄枇⒀芯吭翰⒉皇且患孿適露?,但是許多公司只是為了利用中國研究人員相對廉價的智慧,特別為服務中國顧客需求而設立研發機構的還不多。LG和SAP的經驗說明,在顧客身邊研發,可以提高反應速度。

 

索尼:體驗貼近

7月中旬的一個周末,上?;春B返?quot;索尼夢苑"人流涌動。在擁擠的人群中,一位頭發有點花白、目光炯炯的參觀者略微顯得有些擔心,這個人就是小寺圭-今年2月新上任的索尼(中國)有限公司董事長。他擔心人數太多,每個人是否有足夠的體驗機會。

      上海索尼夢苑是索尼在中國開設的第三處體驗場所,今年6月23號正式開門迎客。前兩處體驗場所都設在北京:分別是位于王府井地區的體驗型科技樂園-"索尼探夢",和位于中關村地區的北京"索尼夢苑"。同以展示Sony品牌為目的,但"索尼探夢"和"索尼夢苑"的目的和功能不盡相同:前者主要是為青少年提供體驗科技樂趣的科普樂園,而后者則集合了索尼品牌最尖端時尚的電子及娛樂內容產品,使消費者零距離體驗時尚數碼生活。

       通過體驗中心貼近顧客   索尼通過體驗中心來貼近顧客的做法主要有三點:一是設計獨特的體驗效果,吸引顧客前來;二是讓工作人員擔當起導游的角色,調動起顧客的體驗興趣;三是舉行各種活動,吸引顧客一來再來。

      小寺圭介紹說,當索尼進入一個新的市場,市場策略之一便是建立展示廳,展示上市的和未上市的產品,讓用戶更多了解索尼。在東京、紐約、巴黎都是這么做的。隨著中國市場發展越來越快,市場的重要性也越來越得到印證,建立體驗中心的時機已到。小寺圭強調說:"現在建立的體驗中心與以往的展示廳完全不同,以前展示廳是展示產品,現在的體驗中心是索尼跟顧客進行直接溝通與交流的場所。"

      "在營銷方面我們做了很多工作,我們也請調查公司做顧客調查。困難在于,這個調查報告是否忠實反映了市場的真正需求,反應了顧客的真正情況。"小寺圭對體驗中心的作用表示滿意:"在索尼夢苑,我們自己可以與客戶進行充分溝通,我們可以得到非常生動的信息,最直接地聽到市場上用戶的聲音,這些聲音對產品設計開發及市場銷售策略等都能起到非常重要的作用。"

      索尼夢苑的負責人西岡靖就為其建立在上海忙碌了兩年半,他回憶道:"我們在上海的四個地方:淮海地區、浦東、南京路和徐家匯進行調查和客流量統計,最后確定開設在淮海路。我們還對目標顧客的生活態度、性格特征做隨機采訪,了解他們的夢想和追求。"

      在這個僅初步投資就達到150萬美元的地方,索尼花費了很多心血來設計每個區域和細節。走進一樓大廳,迎接顧客的是一座銀色帳篷,這是展示索尼投影技術的"幻像隧道"。走入這個用投影機、LCD、環繞式音響組成的大屏幕數碼通道,可以在銀色的頂棚上看到一副副精美的圖像。在視訊專業房里設有辦公模擬區,目的是讓顧客體驗到索尼帶來的工作便利。在PS區域則邀請顧客親自體驗多款PlayStation游戲的精彩……目前這個體驗中心共三層,面積超過1,000平方米,包括廣播天地、極品影院、影音飛車、拍攝角等十幾個區域,所有的產品都被冠以故事情節或者生活場景,試圖讓顧客在體驗中感受索尼的魅力。

      為了方便顧客的體驗與感受,這些區域的設計都在根據顧客的反映而做調整。西岡介紹說:"以前PS展區沒有喇叭,怕有人會覺得很吵,所以都用耳機。但很多顧客反映說這樣很麻煩,而且他一個人玩,一起來的朋友也感覺不到效果,所以我們決定放喇叭,但是會控制音量。改動最大的是筆記本區,我們發現原來的高度不適合小朋友玩,所以對臺子的高度進行了調整。"

      索尼還對夢苑的工作人員進行了嚴格挑選與培訓。他們希望員工可以像導游那樣,調動起顧客體驗的興趣。在索尼夢苑,我們看到,所有的服務人員都非常年輕,不論男女均容貌可人,笑容富有親和力。

      開業之前,一位來自一家著名主題公園的培訓顧問曾經給索尼夢苑的員工做過團隊工作、快樂溝通的指導。這些員工要能夠和顧客很親近地聊天,像導游一樣,而不是像銷售門店那樣做產品介紹。"這是VAIO筆記本、這個屏幕多大,這樣的話都不要說,因為客人可以在門店了解到。"西岡告訴我們,"我們希望在這里介紹另外的東西,比如VAIO的標志,是Video Audio Integrated Operation的首字母結合,代表的含義是數碼影音整合操作系統。在設計上,左邊是一個正弦曲線,它代表模擬數據,在右邊是1和0的二進制數字,這代表了從模擬到數碼時代的轉變和發展,這個你可能不知道。"

      在索尼夢苑,員工更多是從生活方式的角度去和顧客做交流。"比如一位客人穿了一件白色的衣服,那我們的員工會說,你可以配一款紅色的相機試一試,非常漂亮。"西岡說。

      每個周末,索尼夢苑還會針對某類產品舉行特別活動,比如在"Play Station日",提供110臺左右的游戲機,客人到來之后都可以玩。西岡介紹說:"我們會不斷嘗試各種活動的效果,為什么有很多顧客愿意再來?就是因為每次來的活動都不一樣,感受也不一樣。"據調查,到過索尼夢苑的顧客中希望再次體驗的比例高達98%。

沒有企業會否認貼近顧客的重要性。但是怎樣貼近?當你的競爭對手也在貼近顧客的時候,你怎樣才能貼得更近?

      設立體驗中心,全方位展示品牌價值,讓體驗來說明真相,并獲取顧客反饋,是索尼在中國的最新做法。對一些高科技產品、時尚產品而言,這是一種新穎而有效的貼近顧客的方式。

      順馳集團同時擁有房產開發和中介服務,這樣的模式在國內獨一無二。中介服務獲得的市場信息對房產開發有很大借鑒作用;所積累的客戶資源又可以轉化為房產開發的客戶,促進銷售。

      LG電子和SAP將研究院設在了中國,開發設計中國客戶需求的產品??綣駒謚泄枇⒀芯吭翰⒉皇且患孿適露?,但是許多公司只是為了利用中國研究人員相對廉價的智慧,特別為服務中國顧客需求而設立研發機構的還不多。LG和SAP的經驗說明,在顧客身邊研發,可以提高反應速度。

 

索尼:體驗貼近

7月中旬的一個周末,上?;春B返?quot;索尼夢苑"人流涌動。在擁擠的人群中,一位頭發有點花白、目光炯炯的參觀者略微顯得有些擔心,這個人就是小寺圭-今年2月新上任的索尼(中國)有限公司董事長。他擔心人數太多,每個人是否有足夠的體驗機會。

      上海索尼夢苑是索尼在中國開設的第三處體驗場所,今年6月23號正式開門迎客。前兩處體驗場所都設在北京:分別是位于王府井地區的體驗型科技樂園-"索尼探夢",和位于中關村地區的北京"索尼夢苑"。同以展示Sony品牌為目的,但"索尼探夢"和"索尼夢苑"的目的和功能不盡相同:前者主要是為青少年提供體驗科技樂趣的科普樂園,而后者則集合了索尼品牌最尖端時尚的電子及娛樂內容產品,使消費者零距離體驗時尚數碼生活。

       通過體驗中心貼近顧客   索尼通過體驗中心來貼近顧客的做法主要有三點:一是設計獨特的體驗效果,吸引顧客前來;二是讓工作人員擔當起導游的角色,調動起顧客的體驗興趣;三是舉行各種活動,吸引顧客一來再來。

      小寺圭介紹說,當索尼進入一個新的市場,市場策略之一便是建立展示廳,展示上市的和未上市的產品,讓用戶更多了解索尼。在東京、紐約、巴黎都是這么做的。隨著中國市場發展越來越快,市場的重要性也越來越得到印證,建立體驗中心的時機已到。小寺圭強調說:"現在建立的體驗中心與以往的展示廳完全不同,以前展示廳是展示產品,現在的體驗中心是索尼跟顧客進行直接溝通與交流的場所。"

      "在營銷方面我們做了很多工作,我們也請調查公司做顧客調查。困難在于,這個調查報告是否忠實反映了市場的真正需求,反應了顧客的真正情況。"小寺圭對體驗中心的作用表示滿意:"在索尼夢苑,我們自己可以與客戶進行充分溝通,我們可以得到非常生動的信息,最直接地聽到市場上用戶的聲音,這些聲音對產品設計開發及市場銷售策略等都能起到非常重要的作用。"

      索尼夢苑的負責人西岡靖就為其建立在上海忙碌了兩年半,他回憶道:"我們在上海的四個地方:淮海地區、浦東、南京路和徐家匯進行調查和客流量統計,最后確定開設在淮海路。我們還對目標顧客的生活態度、性格特征做隨機采訪,了解他們的夢想和追求。"

      在這個僅初步投資就達到150萬美元的地方,索尼花費了很多心血來設計每個區域和細節。走進一樓大廳,迎接顧客的是一座銀色帳篷,這是展示索尼投影技術的"幻像隧道"。走入這個用投影機、LCD、環繞式音響組成的大屏幕數碼通道,可以在銀色的頂棚上看到一副副精美的圖像。在視訊專業房里設有辦公模擬區,目的是讓顧客體驗到索尼帶來的工作便利。在PS區域則邀請顧客親自體驗多款PlayStation游戲的精彩……目前這個體驗中心共三層,面積超過1,000平方米,包括廣播天地、極品影院、影音飛車、拍攝角等十幾個區域,所有的產品都被冠以故事情節或者生活場景,試圖讓顧客在體驗中感受索尼的魅力。

      為了方便顧客的體驗與感受,這些區域的設計都在根據顧客的反映而做調整。西岡介紹說:"以前PS展區沒有喇叭,怕有人會覺得很吵,所以都用耳機。但很多顧客反映說這樣很麻煩,而且他一個人玩,一起來的朋友也感覺不到效果,所以我們決定放喇叭,但是會控制音量。改動最大的是筆記本區,我們發現原來的高度不適合小朋友玩,所以對臺子的高度進行了調整。"

      索尼還對夢苑的工作人員進行了嚴格挑選與培訓。他們希望員工可以像導游那樣,調動起顧客體驗的興趣。在索尼夢苑,我們看到,所有的服務人員都非常年輕,不論男女均容貌可人,笑容富有親和力。

      開業之前,一位來自一家著名主題公園的培訓顧問曾經給索尼夢苑的員工做過團隊工作、快樂溝通的指導。這些員工要能夠和顧客很親近地聊天,像導游一樣,而不是像銷售門店那樣做產品介紹。"這是VAIO筆記本、這個屏幕多大,這樣的話都不要說,因為客人可以在門店了解到。"西岡告訴我們,"我們希望在這里介紹另外的東西,比如VAIO的標志,是Video Audio Integrated Operation的首字母結合,代表的含義是數碼影音整合操作系統。在設計上,左邊是一個正弦曲線,它代表模擬數據,在右邊是1和0的二進制數字,這代表了從模擬到數碼時代的轉變和發展,這個你可能不知道。"

      在索尼夢苑,員工更多是從生活方式的角度去和顧客做交流。"比如一位客人穿了一件白色的衣服,那我們的員工會說,你可以配一款紅色的相機試一試,非常漂亮。"西岡說。

      每個周末,索尼夢苑還會針對某類產品舉行特別活動,比如在"Play Station日",提供110臺左右的游戲機,客人到來之后都可以玩。西岡介紹說:"我們會不斷嘗試各種活動的效果,為什么有很多顧客愿意再來?就是因為每次來的活動都不一樣,感受也不一樣。"據調查,到過索尼夢苑的顧客中希望再次體驗的比例高達98%。


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